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Die Bedeutung von Echtzeit bei Kundenzahlungen

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 Jeroen Dekker, Solution Architect EBPP & RTP, Serrala

Jeroen Dekker

02-06-2022 8 mins read

Hin und wieder kontaktiert uns ein Verbraucher mit einer Frage zu einer "Pay-by-Link"-Zahlungsaufforderung, die wir ihm im Namen eines unserer Kundenunternehmen per E-Mail geschickt haben. Obwohl die E-Mail vollständig im Branding des Kundenunternehmens verschickt wurde, ist dennoch erkennbar, dass Serrala mit unserem Request-to-Pay-Service für B2C- und B2B-Zahlungen der Anbieter dieser bequemen Zahlungsmethode ist. 

Neulich hat uns beispielsweise eine Person – nennen wir sie Sandy – direkt kontaktiert. Sandy hat einen revolvierenden Kredit bei einem Online-Händler, der von einer Ratenkreditbank bereitgestellt wird. Diese Ratenkreditbank schickt uns die Datensätze für die Rechnungen und Mahnungen, die zugestellt werden müssen. Unsere Software verwandelt diese Datensätze in E-Mails an den Verbraucher und in Links zu den Zahlungsseiten mit Online-Zahlungsoptionen. Das macht das Leben für Verbraucher sehr viel leichter, da sie einfach per Link bezahlen können. Wenn Verbraucher einfacher zahlen können, ist das ein Gewinn für alle. 

In der Praxis hapert es aber oft daran: Sandy hatte über unseren Dienst die Zahlungsaufforderungen des Online-Händlers erhalten, um ihre offenen Forderungen zu begleichen und ihren Kontostand auszugleichen. Sie sagte, sie habe die letzte Kreditrate bezahlt, diese wurde jedoch nicht auf ihrem Konto angezeigt. Das wiederum bedeutete, dass sie keine neuen Waren bestellen konnte. Ein klassisches Beispiel, wie Verbraucherzahlungen nicht optimal funktionieren. Verwirrt, verunsichert und verärgert wandte sich Sandy an uns – den B2B2C-SaaS-Anbieter statt an den Online-Händler. 
 

Man braucht keine Echtzeitzahlungen, um einen Echtzeit-Service für Kundenzahlungen anzubieten

Das Besondere an (unseren) Zahlungsanforderungen ist, dass unsere Kunden, in diesem Fall der Online-Händler, in Echtzeit sehen und benachrichtigt werden können, wenn jemand die Online-Zahlung autorisiert hat. Und die Autorisierung der Online-Zahlung (wie Face ID bei Apple Pay, PIN-Code bei PayPal, Fingerabdruck bei Ihrer mobilen Bank-App) bedeutet, dass das Geld auf dem Weg ist. Es kann immer noch ein oder zwei Tage dauern, bis es ankommt und dem entsprechenden offenen Posten in den Konten des Händlers zugeordnet wird, aber die Verbraucher sind es gewohnt, dass die Autorisierung ausreicht, um Pizzen in dreißig Minuten geliefert zu bekommen und Produkte per Express zu erhalten. "Ich habe bezahlt." Je nach der verwendeten Online-Zahlungsmethode kann der Händler sogar zu 100% sicher sein, dass das Geld ankommt: Bank-zu-Bank-Zahlungsmethoden wie iDEAL (Niederlande), Sofort/Klarna (Deutschland und andere europäische Länder) und EPS (Österreich) sind unwiderruflich und in jeder Hinsicht garantiert. Auch wenn bei Zahlungen per Karte oder Wallet Rückbuchungen möglich sind, hat das NICHT-Vertrauen auf eine solche Echtzeit-Autorisierung erhebliche Auswirkungen:

  • Entgangene Einnahmen: Sandy wollte mehr kaufen, musste aber tagelang warten, bis die Zahlung endlich auf ihrem Konto verbucht wurde. In der Zwischenzeit hat sie die Ware vielleicht schon woanders gekauft.
  • Schlechte Zahlungserfahrung, schlechte Kundenerfahrung: Sandy dachte, sie hätte ihre Aufgabe erfüllt (eine Online-Zahlung zu autorisieren) und überprüfte vergeblich ihr Konto in der Hoffnung, dass sich der Status ändert. Sie war nicht nur verärgert, sondern auch verunsichert, ob ihre Zahlung erfolgreich war - obwohl unsere Zahlungsaufforderungen dies klar und in Farbe zum Ausdruck brachten. Keine gute Nutzererfahrung, wie man sie eigentlich bei Omni-Channel, Multi-Channel, Cross-Channel... erwarten würde.
  • Überflüssige Anrufe beim Kundendienst: In diesem Fall entschied sich Sandy, uns zu kontaktieren. Die meisten Menschen werden sich jedoch mit dem Kundenservice des Online-Händlers in Verbindung setzen, um nachzufragen und sich zu beschweren. Wenn der Kundenservice nicht auf Daten zurückgreifen kann, die auf den Echtzeit-Statusaktualisierungen unserer Zahlungsanforderungen basieren, wird er nicht in der Lage sein zu bestätigen, dass die Sandy die Zahlung tatsächlich autorisiert hat.

Kunden werden frustriert auflegen, wenn ihnen gesagt wird, dass sie einfach warten und prüfen, warten und prüfen müssen. Wenn es aber wichtig und dringend genug ist, werden die Verbraucher Screenshots ihres Bankkontos schicken, um zu beweisen, dass sie die Zahlung autorisiert haben. Dies wird aber möglicherweise nicht akzeptiert und kann außerdem zu Datenschutz- und Sicherheitsproblemen führen.
 

Zeit, die Zahlungsprozesse in Ordnung zu bringen! Wie können Kundenzahlungen besser funktionieren?

Die Antwort liegt in der Technologie. Eine Lösung wie unsere Serrala Alevate RTP kann über eine so genannte REST-API verwendet werden. Damit lassen sich auch Stapel von Datensätzen auf einen Schlag versenden. Diese REST-API hat etwas, das man Webhook nennt: eine Push-Benachrichtigung in Echtzeit, dass wie in unserem Beispiel die Zahlung zu Sandys Zahlungsaufforderung tatsächlich genehmigt wurde. Die IT-Abteilung unseres Kunden muss diesen Webhook aufnehmen. Damit lässt sich das Kundenportal, über das Sandy ihr Kundenkonto verwaltet, aktualisieren ebenso wie das Kundenservice-System, wenn nicht sogar der Status der offenen Posten im ERP sowie im Kreditverwaltungssystem des Händlers. 

Eine solche Lösung lohnt sich – für unsere bestehenden wie neuen Kunden. Eine überschaubare IT-Investition, die sie schnell bezahlt macht und von der alle profitieren: Kunden, Mitarbeitende, die Unternehmensmarke und -finanzen. 

Herausforderungen in der Rechnungsstellung und im Forderungsmanagement – von teuren Zahlungsmethoden bis zu ungenauen Kundenzahlungen 
 

  • Niedrige und langsame Umsätze, die den Cashflow / DSO beeinträchtigen und Folgemaßnahmen erfordern
  • Ungenaue Kundenzahlungen verursachen manuelle Abstimmung und Bearbeitung 
  • Kein Einblick in den Status von Nachrichten und Zahlungen, bevor das Geld eintrifft und verbucht ist
  • Starrer und langsamer Prozess des Versendens und Wartens
  • Teures Papier, das erst nach Tagen ankommt und die Umwelt belastet
  • Teure und umständliche Zahlungsmethoden wie Schecks, Karten und Wallets
  • Fragmentierung in Bezug auf Kanäle, Zahlungsintegrationen und Prozesse


Ein umfassendes Pay-by-Link-System wartet auf Sie 

  • Elektronische Rechnungsstellung und Zahlung: Mit den Pay-by-Link-Lösungen können Sie Ihre Rechnungs- und Zahlungsprozesse unterstützen. Erreichen Sie Privatkunden und kleine Unternehmen für das Onboarding, die Rechnungsstellung oder Mahnungen über einen beliebigen Kanal. So wird eine sofortige Online-Zahlung mit einer beliebigen Zahlungsmethode oder einem beliebigen Anbieter möglich. Erfahren Sie mehr über Electronic Bill Presentment and Payment
  • PSP-Abrechnungsdateien abgleichen: Binden Sie so viele Zahlungsdienstleister (Payment Service Provider – PSP) in Ihre Vertriebskanäle ein, wie Sie möchten. Unser automatischer Abgleich von Abrechnungsdateien ermöglicht eine schnellere und genauere Zahlungszuordnung ohne zusätzlichen manuellen Aufwand. Erfahren Sie mehr über PSP Reconciliation 
  • Ermöglichen Sie Open Banking: Kombinieren Sie die Zahlungsaufforderung mit der PSD2-Zahlungsauslösung und ermöglichen Sie Ihren Kunden, Zahlungen direkt von ihren Bankkonten aus zu autorisieren und Transaktionen dadurch schneller, einfacher und kostengünstiger zu gestalten. Lesen Sie mehr über Open Banking

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